Retourenquote senken: 8 hilfreiche Tipps

Retourenquote

Nichts kommt Online-Händler so teuer zu stehen, wie eine zu hohe Retourenquote. Laut einer aktuellen EHI-Studie fallen im Durchschnitt pro Artikel rund 10 Euro an Kosten für zurückgeschickte Waren an, manche Händler gaben in der Umfrage gar Werte von 50 Euro an. Immer mehr Anbieter sind daher daran interessiert, die Anzahl der Retouren nachhaltig zu senken. Die 8 besten Tipps hierfür haben wir nachfolgenden zusammengestellt.

Tipp 1: Gründe für die Retoure erfragen

Wenn du die Retourenquote wirklich senken möchtest, musst du bei den Gründen hierfür anfangen. Dazu kannst du deine Kunden auffordern, diese direkt auf dem Retourenschein anzugeben. Zahlreiche Untersuchungen und einhellige Meinungen von Händlern zeigen jedoch, dass die sechs häufigsten Gründe (fast) immer gleich sind:

  1. Der Artikel gefällt nicht
  2. Der Artikel passt nicht
  3. Es wurden mehrere Varianten zur Auswahl bestellt
  4. Artikel ist defekt oder beschädigt
  5. Versehentlich falsch bestellt
  6. Die Produktbeschreibung passt nicht zum Artikel

Ansatzpunkte bieten dir vor allem Nummer 1; 2; 4 und 6. Gegen Mehrfachbestellungen oder Falschbestellungen kannst du schließlich nicht viel unternehmen.

Tipp 2: Möglichst große und viele Produktbilder

„Das sah aber online ganz anders aus!“ Der Top-Retourengrund ist eigentlich leicht zu verhindern bzw. die Häufigkeit zu verringern. Gerade im Modebereich müssen die Produktbilder qualitativ hochwertig sein und das Produkt wirklich von allen Seiten beleuchten. Hilfreich ist es beispielsweise, wenn der Nutzer selbst zoomen oder gar eine 3D-Aufnahme des Modells drehen kann. Auch wichtige Details sollten immer separat abgebildet sein, wie es etwa bei diesem Hemd von Zalando der Fall ist:

Zalando Produktbild

Wenn möglich integrierst du zusätzlich noch Videos in deinen Shop, wie Amazon es bereits seit geraumer Zeit macht. Selbst wenn es sich um ein offensichtlich gestelltes Imagevideo des Produzenten handelt, bietet das einen gewissen Mehrwert für den Nutzer. An der ein oder anderen Stelle wird trotz perfektem Licht und bewusster Kameraführung ersichtlich, welche Eigenschaften das Produkt besitzt.

Tipp 3: Ermögliche Bewertungen und zeige diese auch an

Wie wichtig Bewertungen im E-Commerce sind, ist nicht erst seit wenigen Tagen bekannt. Schon im Jahr 2008 zeigte eine Studie, dass ein klarer Zusammenhang zwischen Produktbewertungen und Retourenquote besteht:

Wichtig ist dabei auch, dass Kunden die Bewertungen aktiv einsehen können. Am besten werden die Rezensionen in Form von Sternen oder anderen Symbolen schon in der Suche eingeblendet. In der Detailansicht des Produkts gibt es dann im Idealfall einen weiteren Link oder ein aufklappbares Menü, durch das Kunden alle Bewertungen übersichtlich einsehen können.

Tipp 4: Detaillierte Produktbeschreibung liefern

Eng verbunden mit Tipp 2 ist dieser Ratschlag. Noch immer finden sich auch bei großen Shops noch Produktbeschreibungen, die den Namen eigentlich nicht verdienen. Es ist absolut essenziell, wirklich alle wichtigen Maße und Eigenschaften des Produkts anzugeben:

  • Farbe
  • Höhe, Breite, Tiefe
  • Material
  • Pflegehinweise
  • Details

Hilfreich ist es auch, direkte Verwendungstipps zu geben. Beispielsweise kann in der Produktbeschreibung einer Lampe aufgeführt werden, dass diese vor allem in rustikale Wohnzimmer passt. Generell sollte bei der Ausformulierung der Produkteigenschaften darauf geachtet werden, möglichst viele und vor allem wirklich treffende Adjektive zu verwenden. Um den Shop trotzdem übersichtlich zu halten, kannst du auch hier mit aufklappbaren Menüs arbeiten.

Tipp 5: Ehrlichkeit siegt

Produktbeschreibungen sollten die Vorteile des Artikels in den Vordergrund rücken und generell einen positiven Unterton aufweisen. Aber: Weder dir noch deinem Kunden nützt eine zu überzogene oder gar fälschliche Darstellung des Artikels. Selbst wenn dies durch einen geschickten, sprachlichen Aufbau nicht direkt deutlich wird und der Kunde zum Käufer wird, erhältst du prompt eine Retour. Und außerdem: Die Wahrscheinlichkeit, dass du durch dein Verhalten einen langfristigen Stammkunden gewonnen hast, ist gering.

Tipp 6: Benefits für eine geringe Retourenquote

Vor einigen Jahren machten Zalando und Amazon vor, wie es nicht geht: Sie versuchten, die Retouren durch Ermahnungen und Drohungen zu verringern. Zum einen gab es schlechte Presse, zum anderen löst ein solches Vorgehen das Grundproblem nicht ansatzweise. Einen ganz anderen Weg ging hingegen Otto. Das bekannte Versandhaus gewährte Kunden eine Gutschrift von drei Euro für den nächsten Einkauf, wenn sie Artikel nicht zurückgegeben haben.

Tipp 7: Optimierung des Versands

In den einleitend genannten Gründen für Retouren wurden einige Aspekte nicht genannt. Zwar sind die folgenden Gründe deutlich weniger häufig, sie kommen aber vor:

  • Falscher Artikel geliefert
  • Lieferzeit zu lang
  • Lieferung unvollständig
  • Doppelte Lieferung

Treten solche Beschwerden vermehrt auf, solltest du deinen Versand definitiv optimieren. Denn alleine durch größere Sorgfalt und Schnelligkeit kannst du die Quote in diesem Fall schon um ein gutes Stück reduzieren. Damit du beispielsweise Beschädigungen an Artikeln verhindern kannst, solltest du stabile und sichere Verpackungen verwenden. Handelt es sich um besonders anfällige Artikel, verwende zusätzlich etwa Luftpolsterfolie oder Luftkissen.

Tipp 8: Lerne aus den Retouren

Immer mehr Versandhändler erschweren eine Retoure, indem sie keinen Retourenschein mehr mitliefern. Für einige Kunden stellt das Ausdrucken der Scheine scheinbar tatsächlich eine Hürde dar, so dass sich die Retourenquote zunächst verringert. Wirklich empfehlenswert ist dieses Vorgehen aber eigentlich nicht, denn unzufrieden ist der Kunde trotzdem. Außerdem kann der Retourenschein wirklich nützlich sein, wenn Kunden Gründe für die Retoure angeben oder besser ankreuzen können.

Sind ausreichend Daten gesammelt, kannst du eine umfangreiche Analyse starten. Finde unbedingt heraus, warum deine Kunden Waren zurückgegeben haben. Auf dieser Basis kannst du dann entweder geeignete Gegenmaßnahmen treffen oder zumindest die Quote ziemlich präzise schätzen.

Fazit: Rezensionen und Produktbeschreibungen als sinnvolles Instrument

Am häufigsten werden Produkte zurückgegeben, weil sie dem Kunden nicht gefallen oder nicht passen. Verhindern kannst du dies vor allem durch ehrliche, umfangreiche und gute Produktbeschreibungen. Dazu gehören auch möglichst viele Bilder, die Details der Ware genau abbilden. Kundenrezensionen, die auf der Produktseite eingeblendet werden, helfen anderen Online-Shoppern ebenfalls dabei, eine Retour schon im Ansatz zu verhindern.